Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de cirugía del servicio de emergencia del Hospital San Juan Bautista

Abstract

Objetivo. Determinar la satisfacción de los usuarios sobre la calidad de servicio en el tópico de Cirugía de Emergencia del Hospital San Juan Bautista de Huaral, en el último trimestre del año 2017. Material y Métodos: Estudio tipo observacional, descriptivo prospectivo, transversal; se seleccionó de manera probabilística una muestra de 317 usuarios, se utilizó como tipo de muestreo al aleatorio simple. Los datos se obtuvieron a través de un cuestionario aplicado durante la entrevista. La selección de los pacientes fue en forma aleatoria simple, que reunieran los criterios de inclusión y previa firma del consentimiento informado. Los resultados se procesaron en el software estadístico IBM Statistical Package for the Social Sciences (SPSS versión 23.0). Para evaluar la satisfacción de los pacientes sobre la calidad de servicio se utilizó el cuestionario SERVQUAL que mide las dimensiones de: aspectos tangibles, fiabilidad, respuesta rápida, seguridad y empatía. Resultados: Se evaluó a un total de 317 pacientes, con un intervalo de edad de 25 a 54 años en su mayoría; El 19,3% de los pacientes estuvieron satisfechos con la atención. Los resultados de las dimensiones del cuestionario SERVQUAL muestran insatisfacción del paciente en: 92,4% sobre los aspectos tangibles, 87,6% en fiabilidad, 91,5% referente a respuesta rápida, 86,1% en seguridad y 87,2% respecto a empatía Conclusión: El nivel de satisfacción general de los usuarios atendidos en el Tópico de Cirugía del Servicio de Emergencia solo representa el 19,3%. Palabras clave: Satisfacción, Calidad de servicio, Emergencia, Cirugía.