Satisfacción de los usuarios con la atención recibida en farmacias y boticas de el Tambo, Huancayo – 2021

Abstract

RESUMEN Los establecimientos farmacéuticos deben brindar productos y servicios que garanticen la satisfacción del usuario, para lo cual es necesario desarrollarse Gestión de calidad permanente, orientada a la mejora y excelencia en sus actividades, contando con herramientas e información diagnóstica sobre niveles de motivación, empatía o conductas relacionadas con la atención esperadas por los usuarios. Frente a ello, el presente estudio tuvo como objetivo general determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con la atención recibida en Farmacias y Boticas de El Tambo, Huancayo. La investigación empleó el método científico observacional, siendo básica, transversal, prospectiva, de nivel descriptivo y diseño no experimental; cuya población estuvo conformada por todos los usuarios (clientes) que acudieron a diez Farmacias y diez Boticas del distrito de El Tambo (Huancayo, Junín) entre julio a setiembre del año 2021; y se trabajó con una muestra de 384 personas escogidas a través de muestreo no probabilístico intencional, a quienes se les aplicó una encuesta empleando un cuestionario SERVQUAL válido y confiable. Se encontró 51,0% de satisfacción en la dimensión Fiabilidad; 58,95 respecto a la dimensión Capacidad de respuesta; 54,7% con relación a la dimensión Seguridad; 59,1% respeto a la dimensión Empatía y 58,6% según la dimensión Elementos tangibles. Se concluye que el Nivel de satisfacción fue de 60,7%; siendo recomendable la capacitación constante para brindar un servicio cuidadoso, confiable y personalizado, contando siempre con instalaciones físicas y equipos en buen estado.

Palabras clave: Nivel de satisfacción, calidad de atención, establecimientos farmacéuticos, usuarios.