Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de una entidad financiera de la Selva Central - 2023

Abstract

La tesis tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de una Entidad Financiera de la Selva Central – 2023, el estudio se llevó a cabo mediante una investigación de tipo básica, con un enfoque cuantitativo y un diseño correlacional. Además, se trabajó con una muestra compuesta por 59 usuarios de la Caja Maynas S.A. Para recopilar los datos, se utilizó un cuestionario como instrumento para medir las variables de estudio, los cuales fueron validados por tres expertos. Estos instrumentos fueron sometidos a una prueba piloto realizada con 30 usuarios de la muestra, obteniendo un nivel de confiabilidad de 0.781 para calidad de servicio y de 0,872 para evaluar la satisfacción de los usuarios, se utilizó el coeficiente alfa de Cronbach. Los resultados obtenidos indican que existe una relación directa y significativa débil entre las variables, con un coeficiente de correlación de 0,234, determinado mediante la prueba de Rho de Spearman. En conclusión, se evidencia que la calidad del servicio se relaciona de manera directa y significativa con la satisfacción de los usuarios de una entidad financiera en la Selva Central en el año 2023.