Imagen institucional y calidad de servicio al usuario en la Municipalidad Distrital de Río Negro, Satipo - 2023

Abstract

La investigación partió de la problemática siguiente ¿Cuál es la relación que existe entre la imagen institucional y la calidad de servicio al usuario en la Municipalidad Distrital de Río Negro, Satipo 2023?, se centró en alcanzar el objetivo general que comprendió en establecer la relación que existe entre la imagen institucional y la calidad de servicio al usuario dentro de la entidad mencionada. Se adoptó una metodología con un enfoque cuantitativo, aplicando el método científico y el método hipotético-deductivo, junto con métodos estadísticos. La investigación se clasificó como básica y de nivel relacional. El diseño utilizado fue no experimental y transversal, con una muestra de 151 personas encuestadas mediante cuestionarios. El análisis y procesamiento de datos se llevaron a cabo utilizando estadística descriptiva e inferencial, además de utilizar el software estadístico SPSS v26. Se evidenciaron resultados como: el 57,62% consideran que la unidad de análisis desarrolla de manera regular la imagen institucional por lo que indica que no es significativa y que existe cierto descontento por parte de los usuarios, por su parte el 58,94% consideran que la calidad de servicio está en un nivel regular, puesto que, los colaboradores de una entidad mientras se encuentren mejor preparados, podrán satisfacer las demandas de los usuarios, y por ende se construirá un mayor nivel de calidad de servicio. Se concluyó en la presencia de una relación directa y positiva moderada entre la imagen institucional y la calidad de servicio al usuario en dicha entidad; es decir, mientras la entidad se ocupe en priorizar acciones de mejora en relación con la calidad de servicio incidirá en aumentar la imagen corporativa que tienen los usuarios de ella. Se recomienda diseñar e implementar un instrumento normalizado que permita evaluar la calidad de servicio que perciben los usuarios de la entidad en estudio.