Competencias laborales y calidad de servicio al cliente en el Área Banca Personal Select en Interbank Huancayo - 2023

Abstract

El desarrollo de la investigación actual estuvo enfocado en el logro de su objetivo general: establecer la relación que existe entre las competencias laborales y la calidad de servicio al cliente en el área Banca Personal Select de la unidad de análisis. Su metodología partió de un enfoque cuantitativo, se usó el método científico, hipotético deductivo, el tipo de investigación fue básica, nivel relacional; por consiguiente, el diseño utilizado fue el no experimental, transversal. La muestra estuvo conformada por 50 clientes, quienes participaron en las encuestas; para analizar y procesar los datos se utilizó la estadística descriptiva e inferencial, complementando con el estadístico Spss v26. Los resultados mostraron que el 60% considera que su nivel de competencias laborales es medio, lo cual sugiere que aún es necesario fortalecer ciertos "componentes esenciales para los logros". En otras palabras, se requiere trabajar en aquellos aspectos que permiten que algunas personas se destaquen y se perfilen como las candidatas ideales para asumir un puesto con éxito. Por su parte el 56% de los clientes consideran que la calidad de servicio es regular, puesto que, las prácticas de calidad de servicio no están del todo aplicadas en comprender las expectativas y requerimientos de los clientes, y que tampoco consideran una valoración individual de lo que espera y percibe cada cliente. Se concluyó que existe una relación directa positiva moderada que compete a ambas variables; lo cual indica que, mientras la empresa se ocupe en desarrollar las competencias laborales de sus colaboradores, estos podrán desempeñarse óptimamente en sus puestos de trabajo, lo cual incidirá en la calidad de servicio hacia el cliente, con la expectativa de lograr en ellos experiencias agradables que fortalezcan su lealtad y confianza con la empresa. Se recomienda implementar una evaluación de competencias laborales para conocer mejor el potencial de los colaboradores y así aplicar estrategias válidas que permitan la mejora continua de la calidad del servicio, iniciando en la personalización y llegando hasta la comunicación interna.